广西师范大学学报(哲学社会科学版)

2021, v.57;No.268(05) 45-61

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公共服务满意度中的“期望失验”:一项调查实验
“Expectancy Disconfirmation” in Public Service Satisfaction: A Survey Experiment

王思琦;王永杰;

摘要(Abstract):

期望失验模型提出,公民对公共服务的满意度不仅由服务绩效(质量)直接决定,而且还通过将服务绩效与服务之前已有期望的比较即"失验(disconfirmation)"来间接决定。为了检验期望、绩效以及满意度之间的因果关系,本研究采用调查实验方法,通过一项对交通公共服务的实地调查,将调查样本(n=230)随机分配到4个实验组,分别接受高期望或低期望干预,其次接受高绩效或低绩效干预,最后测量满意度。研究结果基本与模型的假设一致,即公众期望是对公共服务满意度的重要预测因素,直接效应与间接效应都证明了这一点。因此,公共服务满意度的改善,除了提高服务质量以外,还可以通过影响公众对服务的期望来实现。

关键词(KeyWords): 期望失验模型;公共服务满意度;政府绩效;期望管理;调查实验;因果推断

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 国家社科基金国家应急管理体系建设研究专项课题“跨地区协同处置重大突发公共卫生事件机制研究”(20VYJ027);; 教育部人文社会科学研究青年基金项目“基于IAT实验方法的政府信任测量与影响机制研究”(17XJC630009);教育部人文社会科学研究规划基金项目“基层政府权力清单制度实施路径研究”(17YJAZH025);; 西南交通大学2020年本科教育教学研究与改革项目“知识、能力、素质三位一体的公共管理专业建设研究”(20201049)

作者(Author): 王思琦;王永杰;

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DOI: 10.16088/j.issn.1001-6597.2021.05.004

参考文献(References):

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